Vrácení zboží z e-shopu do 14 dní. Kdy to nejde a kdo platí poštovné

Zboží koupené přes internet můžete vrátit bez udání důvodu do 14 dní od převzetí. E-shop vám pak musí do 14 dní poslat zpět kupní cenu i poštovné za doručení, a to v ceně nejlevnější dopravy, kterou nabízel. Poštovné za cestu zpět obvykle platíte vy. Výjimkou je zboží na míru, potraviny nebo kosmetika s porušenou pečetí.

Před Black Friday, který letos připadá na pátek 27. listopadu, a před vánočními nákupy se vyplatí znát pravidla dopředu. Níže najdete, jak se lhůta počítá, vzorový text odstoupení a tabulku nejčastějších situací.

Od kdy se 14 dní počítá

Lhůta neběží od objednání ani od zaplacení, ale od chvíle, kdy zboží převezmete vy nebo člověk, kterého jste určili. Dopravce se nepočítá. Když vám balík leží týden na výdejním místě, lhůta začne běžet až po vyzvednutí. Prvním dnem lhůty je den následující po převzetí.

Když objednáte víc kusů a přijdou ve dvou zásilkách, běží 14 dní od převzetí té poslední. U zboží složeného z několika dílů platí totéž pro poslední díl. U pravidelných dodávek, třeba předplatného kávy, se počítá od první dodávky. Pokud poslední den lhůty připadne na sobotu, neděli nebo svátek, posouvá se na nejbližší pracovní den.

Když vás e-shop o právu odstoupit nepoučil, lhůta se prodlužuje. Skončí až rok po uplynutí původních 14 dní. Pokud poučení pošle dodatečně, skončí lhůta 14 dní od chvíle, kdy jste ho dostali.

Jak od smlouvy odstoupit

Stačí jakékoli jednoznačné prohlášení, že od smlouvy odstupujete. Formulář e-shopu použít můžete, ale nemusíte. Lhůtu stihnete, když odstoupení odešlete i poslední den. Odeslaný e-mail si uložte, je to váš důkaz o datu.

Vzorový text, který můžete zkopírovat do e-mailu.

„Dobrý den, odstupuji od kupní smlouvy uzavřené na dálku. Číslo objednávky 12345, objednáno dne 1. 11., zboží převzato dne 5. 11. Kupní cenu a poštovné prosím vraťte na účet číslo 123456789/0100. Jméno a adresa.“

Zboží pak musíte odeslat do 14 dní od odstoupení. I tady rozhoduje den odeslání, ne den doručení. Podací lístek nebo potvrzení z výdejního boxu schovejte, dokud nemáte peníze zpět na účtu. Až balík odešlete, pošlete prodejci i jeho číslo.

Které zboží vrátit nejde

Zákon vyjmenovává výjimky, u kterých právo na vrácení do 14 dní neplatí. Pro běžné nákupy jsou důležité tyto.

Zboží vyrobené podle vašeho přání nebo upravené pro vás, třeba hrnek s fotkou, nábytek na míru nebo prsten s rytinou.
Potraviny a další zboží, které se rychle kazí, a zboží, které se po dodání nevratně smíchalo s jiným.
Zboží v zapečetěném obalu, které po otevření nejde vrátit z hygienických důvodů. Typicky kosmetika nebo zubní kartáčky, ale jen když jste pečeť porušili. Krém nebo prádlo v běžném obalu bez pečeti vrátit můžete.
Hudba, filmy a software v zapečetěném balení, pokud jste obal otevřeli.
Noviny a časopisy kromě předplatného.
Ubytování, doprava, pronájem auta nebo vstupenky na konkrétní termín.
Digitální obsah ke stažení, pokud jste souhlasili se zahájením stahování a e-shop vás poučil, že tím právo na vrácení ztrácíte.

Výjimky se netýkají reklamace vady. Když je vadný i hrnek s fotkou, reklamovat ho můžete.

Kdo platí poštovné

E-shop vrací poštovné za doručení k vám, ovšem jen ve výši nejlevnější dopravy, kterou nabízel. Pokud jste si připlatili za expresního kurýra za 199 Kč a nejlevnější bylo výdejní místo za 69 Kč, dostanete zpět 69 Kč.

Poštovné za cestu zpět platíte vy, pokud vás na to e-shop předem upozornil. To obvykle dělá v obchodních podmínkách. Když upozornění chybí, náklady na vrácení nese prodejce. Řada obchodů nabízí vrácení zdarma sama od sebe, pak platí jejich podmínky.

Do kdy musí přijít peníze

Prodejce musí vrátit peníze do 14 dní od chvíle, kdy jste odstoupili. Má ale právo počkat, dokud zboží nedostane zpět, nebo dokud mu neprokážete, že jste ho odeslali. Rozhoduje to, co nastane dřív.

Peníze se vracejí stejnou cestou, jakou přišly. Když jste platili kartou, vrátí se na kartu. Při platbě na dobírku uveďte v odstoupení číslo účtu. Jinou cestou, třeba dobropisem nebo poukázkou, jen s vaším souhlasem. Poukázku místo peněz odmítnout můžete.

Co smí e-shop strhnout

Zboží si smíte prohlédnout a vyzkoušet tak, jak byste to udělali v kamenném obchodě. Za to vám prodejce nic strhnout nesmí. Odpovídáte jen za snížení hodnoty, které vzniklo tím, že jste zboží používali víc, než bylo nutné k seznámení s ním.

Boty vyzkoušené doma na koberci jsou v pořádku. Boty, ve kterých jste byli na procházce, už ne. Prodejce pak smí strhnout částku odpovídající skutečné ztrátě hodnoty, například náklady na vyčištění. Když vás o právu na vrácení nepoučil, nesmí strhnout nic.

Tabulka situací

Situace	Co platí
Balík ležel 5 dní na výdejním místě	14 dní běží až od vyzvednutí
Objednávka přišla ve dvou zásilkách	14 dní běží od poslední zásilky
Lhůta končí v neděli	Posouvá se na pondělí
E-shop vás o vrácení nepoučil	Lhůta skončí rok po původních 14 dnech
Platili jste expresní dopravu	Vrací se jen cena nejlevnější dopravy
E-shop neuvedl, kdo platí zpáteční poštovné	Platí ho e-shop
Nabízí poukázku místo peněz	Můžete odmítnout a chtít peníze
Kosmetika s porušenou pečetí	Vrátit nejde, reklamace vady ano
Krém nebo prádlo bez pečeti	Vrátit jde
Zboží přišlo poškozené	Můžete ho vrátit do 14 dní, nebo reklamovat

Poškozený balík raději vůbec nepřebírejte, nebo s dopravcem na místě sepište záznam o škodě. Usnadní vám to reklamaci i vrácení.

Vrácení není reklamace

Vrácení do 14 dní je právo změnit názor bez udání důvodu. Reklamace je nárok, když zboží má vadu. Na reklamaci máte 2 roky od převzetí. Když se vada objeví během prvního roku, předpokládá se, že ji zboží mělo už při převzetí, a prodejce by musel dokázat opak.

U použitého zboží se prodejce s kupujícím může dohodnout na kratší lhůtě, nejméně ale 1 rok. Reklamaci musí obchod vyřídit do 30 dní. Když to nestihne, můžete od smlouvy odstoupit nebo chtít přiměřenou slevu. Opotřebení běžným používáním vadou není.

Sleva musí vycházet z ceny za posledních 30 dní

Při výprodejích a Black Friday hlídejte, z jaké ceny se sleva počítá. Zákon o ochraně spotřebitele od obchodů vyžaduje, aby u každé slevy uvedly nejnižší cenu, za kterou zboží prodávaly v posledních 30 dnech před slevou. Česká obchodní inspekce to podle webu Lupa.cz vykládá široce, týká se to i označení jako „akce“ nebo „Black Friday“.

Příklad. Kabát stál dlouho 2 000 Kč, před dvěma týdny ho e-shop krátce prodával za 1 400 Kč a teď ho nabízí za 1 000 Kč jako „slevu 50 %“. Sleva se ale musí počítat od 1 400 Kč, takže skutečně jde o slevu zhruba 29 %. Za rok 2024 inspekce podle webu Můj právník zjistila 370 porušení tohoto pravidla. Netýká se potravin s krátkou trvanlivostí.

Nákupy z Temu, Shein a AliExpress

U zásilek ze zemí mimo Evropskou unii se od 1. července 2026 platí clo 3 eura, i když zásilka stojí méně než 150 eur. Počítá se za každý druh zboží v zásilce. Pět triček znamená 3 eura, tři trička a hodinky 6 eur. Clo odvádí prodejce nebo dovozce, v ceně se ale obvykle promítne. DPH se z těchto zásilek platí od prvního eura už od roku 2021.

Platformy mají vlastní lhůty na vrácení. Podle srovnání webu aRecenze z února 2025 nabízí Temu 90 dní, Shein 30 dní a AliExpress 14 dní s poštovným na zákazníkovi. Delší lhůty jsou bonus nad rámec zákona, kratší než 14 dní by u obchodu cíleného na zákazníky v EU neobstály. Vymáhat práva u prodejce mimo EU je ale složitější, proto si podmínky přečtěte před nákupem.

Když e-shop nespolupracuje

Nejdřív se obraťte písemně přímo na obchod a uschovejte si kopii. Když neodpoví nebo odmítne, můžete podat návrh na mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce. Je to zdarma, podává se online formulářem na https://coi.gov.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu-adr/ a musíte doložit, že jste to s obchodníkem zkoušeli řešit. Návrh je třeba podat do 1 roku od chvíle, kdy jste nárok u obchodu uplatnili.

Řízení trvá nejdéle 90 dní, ve složitých případech až 180 dní. Podle inspekce je průměr 73 dní. Když jde o obchod z jiné země EU, Norska nebo Islandu, pomůže zdarma Evropské spotřebitelské centrum na https://evropskyspotrebitel.gov.cz/. Podnět ke kontrole nepoctivého e-shopu podáte na https://coi.gov.cz/podatelna/.

Pokud jste platili kartou a obchod peníze nevrací, zeptejte se ve své bance na reklamaci platby kartou, takzvaný chargeback. Banka k ní obvykle bude chtít doklad o odstoupení a o odeslání zboží.