Každý jsme někdy zažili trápení s reklamací zboží, které mělo vadu nebo po čase přestalo fungovat. Proces reklamace často odrazuje už proto, že dopředu očekáváme komplikace bez úspěchu a ještě ztratíme spoustu času. Jak se vyhnout těmto nepříjemnostem, jakou zvolit taktiku při reklamaci a na co si dát pozor?
Jak na reklamaci?
Však to byly jen tři stovky, to radši nechám být, než se s tím trápit. I to se často honí lidem hlavou, když zjistí, že výrobek, který chtěli, nefunguje tak, jak má. Co kdybyste měli reklamovat televizi, tablet nebo telefon v řádech tisíců?
Patrně byste se rozhodli jinak a pak možná oceníte následující rady, jak správně naložit s takovým problémem. Pokud jste se rozhodli, že svoje peníze nechcete vyhodit z okna, pak už jste o krok blíže.
Jakou zvolit strategii? Je lepší zavolat, poslat dopis nebo řešit celý problém “jen” po e-mailu? Lidé často vzdávají reklamaci i při zjištění, že už nemají od dané věci účtenku. Pamatujte, že v 21. století rozhodně nejste závislí na kousku papíru. Nedělejte zbytečné chyby ještě než se do procesu reklamace pustíte.
Ztracená účtenka nemusí být problém
S účtenkou jste sice možná o krok napřed, ale bez ní rozhodně nejste o míli pozadu. Zvláště pokud preferujete platbu kartou, která je mimochodem často neprávem hodnocena zákazníky jako riskantní, zapisujete si kopii vašeho nákupu ve vašem bankovním účtu. Výhodou je, že z toho se opravdu neztratí.
V drtivé většině navíc prodávající posílá kopii dokladu a potvrzení o proběhlé koupi do e-mailu nebo je uložena na profilu, který je vám vytvořen na e-shopu, kde jste nákup učinili.
Reklamační řád aneb příručka na prodávajícího
Malá bible, co se týče toho jak při reklamaci postupovat a jaká vznikají práva a povinnosti, jak pro stranu zákazníka, tak pro stranu prodávajícího. Ale ruku na srdce, doopravdy jste si to někdy přečetli?
Dozvěděli byste se například, jaká je lhůta na vyřízení reklamace a na co máte právo. Navíc i důležitou informaci, že pokud by vaše reklamace byla neoprávněná, tak nenesete náklady za doručení produktu prodávajícímu.
Těch informací, které jako kupující nemáme je opravdu nespočet. Naše vlastní omyly při reklamaci nás tak mnohdy mohou připravit o peníze respektive my sami se o ně připravujeme.
Co všechno se dá reklamovat?
Často je opomíjeno, že reklamaci může podléhat i poskytnutá služba a to nejen v restauracích a barech, ale i u kadeřníka nebo mobilního operátora. Špatné vyúčtování mobilních služeb za proběhlý měsíc se může stát a někdy je to dokonce jen o krátkém e-mailu. A to že vám, jídlo nechutná nebo je přesolené je chybou poskytovatele a vy máte plné právo takové jídlo vrátit.
Ovšem zapomeňte na realizaci situací, že ten řízek s bramborovým salátem sníte a pak ho reklamujete. Stejně tak jako vy máte práva na reklamaci, tak i poskytovatel má podmínky, při kterých má právo do reklamačního řízení vůbec nevstupovat.
Co můžete udělat, než nakoupíte
Pokud si tento článek čtete ještě před nákupem a čistě se zajímáte, jak byste tuto situaci teoreticky řešili, pak jste nejen napřed, navíc si můžete ulehčit práci už výběrem prodávajícího.
Nekupujte zboží ani služby od pofiderních podniků a poskytovatelů. Elektroniku ideálně od autorizovaných prodejců případně opravdu u ověřených obchodníků. Případná reklamace se pak řeší o mnoho snadněji.
Navíc prodejci jako Alza, Mall nebo CZC jsou obrovské řetězce, které již dávno neprodávají jen elektroniku. Vyřizování reklamací nebo vracení zboží může být jednodušší i z důvodu jejich podrobného popisu, jak postupovat.
Zároveň přemýšlejte o garančních zárukách u některých spotřebičů. Telefony za tři nebo dvacet tisíc si zaslouží pravděpodobně jinou péči v oblasti garance. Na druhou stranu, pokud si kupujete zboží v kamenném obchodě, nevyhnete se přemlouvání ze strany prodavače, že to opravdu potřebujete.
Přemýšlejte o svých nákupech, jsou to vaše peníze a nikdo vás nemůže nutit je dát z ruky. Vždy je to o vašem rozhodnutí a vašich informacích, které máte nebo získáte.
Infolinka, dopis nebo mailová komunikace?
Bohužel jste v situaci, kdy je produkt, který jste si objednali je opravdu vadný nebo vadu po krátké době užívání vykazuje. Máte to tedy rovnou poslat zpět nebo zavolat prodávajícímu a nebo napsat rozhořčený e-mail?
Osobně doporučuji mailovou nebo telefonickou komunikaci jako první. Ta telefonická má výhodu, že se informace o reklamaci a jak postupovat, dozvíte během několika minut.
Pamatujte, že je nutno zachovat klid. I když vás proces reklamace kvůli vašemu produktu štve, slečna na druhé straně linky na reklamačním určitě vaši závadu nezpůsobila. Určitě tím nechci hájit jednu nebo druhou stranu, ale psychologie říká, že pokud po někom něco chceme, aby učinil, vždy je lepší chovat se přívětivě. Pokud ovládáte asertivní chování, tak plusové body pro Vás. Reklamace je často vyjednávání.
Aneb nečiň lidem, to co nechceš aby činili oni tobě. Určitě se nechcete pořádně vytočit už při prvním hovoru. Mluvte co nejvíce klidně. Pokud je druhá strana nepříjemná, pak existuje poměrně snadný trik. Slečno, jsem k vám slušný a vstřícný, prosím, chovejte se ke mně stejně tak. Snadné a velmi odzbrojující.
Nenechte se svést z cesty reklamací už při tom, když kamarádka řekne, jaký strašný měla zážitek. Při vaší reklamaci je to váš výrobek, vaše peníze a tudíž i vaše rozhodnutí.
Přečtěte si také článek o tom, jak zjistit exekuci nebo o tělesných projevech lhaní.
Co říkáte na tento článek?
